По официальным данным Росстата, более 24 миллионов человек посетили регионы Российской Федерации с января по апрель этого года. При ограниченных возможностях выезда за границу многие потребители открывают для себя направления внутреннего туризма.
При этом рост потока туристов это не только большие возможности для региона и бизнеса локальной территории, но и ожидаемые вызовы, адресованные им же. Так, например, многие предприниматели повысили цены на предоставляемые услуги, а предложить соответствующее качество не смогли. К проблемам индустрии можно отнести уровень подготовки персонала и непонимание запросов клиента. Отсюда вытекает негативный потребительский опыт и, как следствие, постепенное снижение туристической привлекательности региона.
Что с этим можно сделать локальному управленцу, занятому в сфере гостеприимства?
Научитесь проектировать опыт гостя территории
Даже если ваш бизнес — сеть отелей в горах, а не диджитал-продукт, вы все равно можете и должны выстраивать Customer Journey Map. Попробуйте пройти весь путь гостя территории от момента интереса до выезда с территории. Кто его встречает? В каком тоне с ним общаются в момент регистрации? Все ли ему понятно? Каков алгоритм действий для решения конфликтных ситуаций — и есть ли он? Все это требует тщательной проработки для улучшения потребительского опыта.
Доверьтесь своей команде
Лицом к лицу с клиентом взаимодействует прежде всего ваша команда. От уровня предоставляемого ими сервиса, от конкретно вашего бизнеса и от туристической инфраструктуры региона в целом будет зависеть впечатление туриста, вернется ли он к вам снова. Поэтому команда должна быть синхронизирована по всем направлениям: ее участники должны понимать, кто они, в какой системе находятся. Еще одна важная, но неочевидная вещь: несмотря на наличие границ функциональных обязанностей конкретного человека, гость в течение всего путешествия ожидает от него гостеприимства как от хозяина территории.
Осознайте ваш бизнес как элемент большой системы
Индустрия гостеприимства сложнее, чем кажется на первый взгляд. Она находится на пересечении больших отраслей — логистики, HORECA, социальной инфраструктуры, культурных институтов. Вы делаете многосоставный продукт, а, значит, должны понимать специфику каждой отрасли, входящей в состав индустрии, и быть готовыми к кросс-отраслевой коммуникации: слышать и стремиться быть услышанным.
Налаженная межотраслевая коммуникация и совместное проектирование общего будущего дадут сильный буст для развития и масштабирования вашего бизнеса, вида туризма в целом, вашей территории.
Хорошая новость в том, что этот путь можно пройти не одному, а с командой сильных экспертов. Школа управления СКОЛКОВО запустила программу управления гостеприимством территории — Hospitality Destination Development Management (HDDM) — ровно для того, чтобы помочь в создании и укреплении индустрии гостеприимства на территории страны. Цель программы — создать класс людей, способных мыслить масштабом территории, развивать ее с помощью туризма и гостеприимства, ведь они, прямо или косвенно, влияют и дают серьезную мультипликацию и рост для всех отраслей экономики региона.
По мнению эксперта программы Алексея Овсянникова, к 2030 году десятая часть населения планеты будет так или иначе занята в индустрии гостеприимства — это огромная часть экономики, которой нужно уметь эффективно управлять. А по ожиданиям экспертов в правительстве, поток туристов по внутреннему направлению только в этом году составит 61,2 млн человек.
Поэтому программа HDDM будет прежде всего полезна предпринимателям, топ-менеджерам индустрии гостеприимства и госуправленцам, курирующим туристическое и экономическое развитие регионов — профессионалам в сфере туризма, которым нужен следующий качественный шаг. Тем, кто хочет быть не просто менеджером внутри объекта, но управлять изменениями на всей территории.
Участники первого потока программы получили уникальный опыт продюсирования территории и создания туристической экосистемы. О том, как сегодня развивается индустрия и зачем нужна программа, вы можете узнать подробнее из видео.
