Ключевые стратегические цели, такие как гибкость, быстрое реагирование на потребности клиентов, контроль издержек и инновации подталкивают бизнес к внедрению решений, связанных с автоматизацией. Часто управленцы предполагают, что автоматизация продуктивна сама по себе. Но по факту эффективность процессов автоматизации зависит от качества внедрения в каждом конкретном случае для каждого типа выполняемых работ. Звучит довольно очевидно, но является ли улучшение всех показателей работы одинаково ценным? Нет. Улучшение одних аспектов выполнения работ имеет огромное значение для достижения стратегических целей, в то время как улучшение в других сферах может не привести к нужному результату.
Как Джон Будро и Питер Рамстед объяснили в своей книге «Больше, чем HR», оптимизация связей между стратегическими целями и их реализацией требует понимания того, как улучшенное выполнение работы приносит большую пользу. Они же отметили, что такая оптимизация требует вложений в выполнение работы, уровень которых будет зависеть от этой самой пользы. К сожалению, большинство стратегий не включает в себя такого понимания деталей работы, но полагается на стандартные тактики, такие как нанять лучшего человека на каждую должность или создать культуру, в рамках которой каждый стремится к наивысшим результатам. Эти весьма общие подходы приводят лишь к незначительным улучшениям работы, которые не нацелены на реализацию стратегических целей. То же самое происходит и с автоматизацией работы. Автоматизация может достичь своих стратегических задач, только если организации вкладываются туда, где это дает наиболее значимую отдачу. Такая отдача является однозначным отражением стратегических целей организации, ресурсов, процессов и культуры. Таким образом, получение выгоды от своей стратегии, равно как и ослабление рисков, заложенных в ней, требуют способности отвечать на новые вызовы, а именно:
— следует ли автоматизировать все участки работы, существующие в этой профессии? Это вопрос из области расхожего тезиса про «роботы заменяют работников»;
— следует ли автоматизировать участки работы, которые наиболее затратны по времени? Это сократит расходы на труд, но может уменьшить продуктивность и повысить риски, в случае если эти «пожиратели времени» не могут обойтись без участия человека;
— следует ли автоматизировать те участки работы, к которым люди наименее способны? Этот вопрос сродни идее о том, что люди должны сперва выполнять более «человеческую» работу, но рутинная работа может быть более продуктивной, менее рискованной или менее затратной, если ее будут выполнять люди.
Ни один из этих простых вызовов не может адекватно отразить требуемые итоги, так как не все рабочие задачи способны давать отдачу в равной степени. Некоторые задачи способны принести высокие результаты только в случае хорошо выполненного процесса. Другие же могут навредить стоимости компании и бренда, когда уровень их выполнения падает ниже определенной планки. А третьи могут вообще не влиять на стоимость, пускай даже они выполняются различными способами. Как мы можем проследить эти различия и потенциальную роль автоматизации в оптимизации выполнения работы? Помочь в том, чтобы обрисовать связь между выполнением работы и полезностью, которую она приносит, может «рентабельность усовершенствования выполнения работы» — ROIP1.
Давайте рассмотрим профессию руководителя научных исследований в фармацевтическом секторе. Если вы спросите, в чем ценность более качественного выполнения работы, вы не сможете точно ответить на этот вопрос, ведь в этой профессии очень много нюансов. Одна часть работы — это исследовательская деятельность, где степень выполнения работы может варьироваться от средней (быть в курсе ведущих разработок) до высокой (быть крупным мыслителем, который публикует прорывные исследования). Еще одним элементом является руководство командой, где выполнение работы также может варьироваться от среднего (помогать команде с данными) до высокого (создание модели сотрудничества, при которой прорывные идеи будут преобразовываться в уникальные формулы лекарств). Ценность различных задач зависит от стратегических целей. Для организаций, которые уже располагают широким набором революционных идей, наибольший вклад в достижение стратегической цели инновации будет внесен ученым, с выдающимися способностями в сфере исследований, но средними навыками в вопросах управления. Будучи примененным к деконструированным рабочим задачам ROIP помогает очертить паттерны отдачи, которые связывают выполнение работы со стратегическими целями. Давайте вернемся к примеру с банкоматом и посмотрим, как это работает.
Банкоматы, профессия банковского служащего и ROIP
Разбор профессии банковского служащего на задачи выявляет больше возможностей, чем вы или ваши технологи могли представить, когда просто думали о том, чтобы заменить кассиров банкоматами. Но сейчас перед вами новая дилемма. Выбор между опциями требует выделить наиболее нужные из них, определить то, как они принесут отдачу, а также приоритет. Выполнение работы приносит результат различными способами, и для задач в рамках одной профессии эти самые способы разнятся. Некоторые задачи создают ценность в том случае, если при их выполнении не совершаются ошибки, но не когда они выполняются на уровне, превосходящем ожидания. Например, подтверждение того, что на счете находится достаточно денег, чтобы снять запрашиваемую сумму — важно. Но если ты узнал, что нужные средства есть — то, знание о более точной сумме на счете не несет добавленной ценности для конкретно этой задачи. Другие задачи создают ценность вследствие постепенно возрастающего улучшения результатов. Например, в задаче по рекомендации работником дополнительных банковских услуг, всякое улучшение точности и энтузиазма банковского служащего приносит добавочную стоимость. Для некоторых задач различные способы достижения результатов не меняют итогов. Разговор с клиентами в приятной и дружелюбной манере может быть проведен по-разному, но иметь одинаковую отдачу. Если вы попробуете применить ROIP к «дилемме банкоматов», то вы можете определить различные функции отдачи для разных рабочих элементов (см. табл.). Автоматизация некоторых задач уменьшит риски, автоматизация других приведет к улучшению качества работы, а автоматизация третьих уменьшит потенциальные разногласия, которые не приносят пользу. Каждый тип ROIP подразумевает различную отдачу. ROIP связывает ваши первоначальные стратегические цели с текущим выполнением задач, таким образом ваш анализ отдачи может стать более точным.
| Рабочие задачи банковского кассира | ROIP |
| Приветствие клиентов | Много вариантов, одинаковая ценность |
| Получение запроса клиента на возврат наличных денег | Избегать ошибок |
| Подтверждение того, что баланс счета клиента содержит достаточно средств | Избегать ошибок |
| Оформление операции выдачи денег, чтобы снять средства со счета клиента | Избегать ошибок |
| Подсчет и выдача наличных денег клиенту | Избегать ошибок |
| Консультация клиентов в случае, если баланс счёта недостаточен для проведения транзакции | Избегать ошибок; мастерское выполнение задачи может сохранить потенциально потерянного клиента |
| Вовлечение клиента в разговор | Много вариантов, одинаковая ценность |
| Определение готовности клиента к тому, чтобы воспользоваться дополнительными банковскими услугами | Более качественное выполнение постепенно создаст больший эффект |
| Рекомендация и описание других банковских продуктов | Более качественное выполнение постепенно создаст больший эффект |
| Перенаправление клиента к другим сотрудникам банка для получения других услуг и продуктов | Много вариантов, одинаковая ценность |
| Сотрудничество с банковскими продуктовыми дизайнерами и лидерами процессов, чтобы улучшить продукты и процессы | Небольшая угроза ущерба от недостаточно качественного исполнения, посредственная ценность посредственного исполнения и очень высокая ценность в случае выдающегося уровня креативности |
Таким образом, ROIP — это ключ к оптимизации цели по автоматизации работы. Посмотрим на ситуацию на примере автоматизации профессии ученого-исследователя. Если ученый обладает довольно посредственными исследовательскими навыками, то наиболее оптимальную отдачу в этой ситуации может принести внедрение автоматизированного оповещения о публикующихся исследованиях. Это уменьшит шансы пропустить важную публикацию, хотя шансы на совершение прорыва и не растут. В случае если у ученого высокие исследовательские навыки, то это значит, что он может способствовать прорывным открытиям, соответственно отдача потребует иного типа автоматизации. В этом случае будет задействован высокоразвитый ИИ, способный наблюдать и взаимодействовать с исследователями, изучая те паттерны, которые ведут к научным прорывам. ROIP описывает отдачу от тех рабочих задач, которые определяют отдачу от автоматизации труда и от ее вклада в достижение стратегических целей.
Примечания:
- ROIP — от англ. return on improved performance.