Хотя люди и могут совершить нечто неординарное, что, как правило, сопровождается выбросом адреналина (например, поднять машину или пройти сквозь горящее здание), сама по себе паника может снизить эффективность функционирования системы на 30 % или более, а зачастую и полностью вывести ее из строя.
Сравните обычную пропускную способность автомагистрали в час пик (когда она переполнена временно) и ту же автомагистраль во время стихийного бедствия, когда люди спасаются бегством. В первом случае все возвращаются домой, водители внимательны и сохраняют безопасную дистанцию на дороге. Во втором случае происходит полная остановка движения.
Или посмотрите, как действует Администрация транспортной безопасности США в стрессовой ситуации (например, в аэропорту Орландо, Флорида). Большое количество туристов, неорганизованное управление и плохая архитектура являются причинами недовольства пассажиров, столпотворения и бесполезной траты времени (по крайней мере, я сам наблюдал это всякий раз, когда был там). Не говоря уже об и так потрепанных нервах уставших от Диснейленда родителей, которым сложности с посадкой в самолет сейчас нужны меньше всего.
Ниже приведены некоторые суждения, которые могут быть полезным материалом для создания системы, устойчивой к панике:
1. Затраты на предупреждение паники всегда будут меньше стоимости потерянной производительности в период паники. Другими словами, это того стоит.
2. Остановка — враг паники. Если вы сомневаетесь, добавьте ресурсы или, еще проще, создайте условия. Именно это происходит, когда преграждают въезд на забитую трассу. Поток движется быстрее, когда на дороге меньше машин, а это означает, что если контролировать въезд на трассу, а не пропускать машины сплошным потоком, движение будет гораздо быстрее.
3. Знаменитости, политики и другие люди, которые намеренно создают панику, должны нести личную ответственность за то, что их действия значительно увеличивают цену, которую мы все платим.
4. На вопрос о том, должны ли мы паниковать, существует единственный ответ — нет. Никогда. Паника стоит дорого, она усугубляет, а не решает проблему.
5. Любыми способами старайтесь погасить панику. Служащий Администрации транспортной безопасности должен уметь говорить спокойно и медленно, когда паника нарастает. Устройства звукоизоляции должны работать максимально эффективно, когда увеличивается громкость. Сотрудники полиции должны в первую очередь погасить панику, а уже после выдавать инструкции.
6. Недаром в Америке это называют панической атакой. Всякий раз, когда система останавливается под воздействием паники, после ее прекращения необходимо проанализировать случившуюся атаку. Первый, но не последний шаг — найти инициатора, а затем инвестировать в средства, необходимые для предупреждения паники в следующий раз.
Чаще всего предотвратить панику гораздо дешевле, чем погасить.
------
Источник:
Переведено и перепечатано с разрешения Сета Година. Все права защищены.
