Илья Окпыш, генеральный директор клиники Refformat, рассказал, как работа с бизнес-процессами помогает компании эффективно функционировать.
Как вызовы времени изменили подход к бизнесу
Неопределенность сегодня вызывает больше всего тревоги и панических настроений среди клиентов любого бизнеса. Стоматологическая клиника — не исключение. Градус нервозности пациентов сейчас высок, как никогда.
С точки зрения работы персонала, в нашей клинике самый большой уровень ответственности лег на плечи координаторов — людей, которые переводят клинический план лечения в финансовый. Координаторы периодически выступают психологами и помогают клиентам принять взвешенное решение о долгосрочном лечении.
Со стороны продвижения бренда стратегия также изменилась. Раньше социальные сети помогали раскрывать экспертность нашего персонала, рассказывать об их достижениях, преимуществах прохождения лечения у нас. Сейчас, как .и любой бизнес в России, мы отрезаны от некоторых рекламных инструментов соцсетей. Однако мы стали активно развивать PR-составляющую и участвовать в партнерских программах.
Дополнительные ограничения наложили поправки к закону о рекламе. Из-за них нам приходится подавать больше данных. Иногда возникают вопросы: как правильно заполнять конкретные документы и в каких случаях они обязательны.
Как работа с бизнес-процессами помогает компании
Нестабильность обстановки также изменила подход к работе с ключевыми бизнес-направлениями. Ключевые изменения связаны с клиентоцентричностью. Она подразумевает комфортное обслуживание, информированность, сбор обратной связи, работу с ожиданиями и страхами, а также программы лояльности.
Программы лояльности. Раньше мы не делали скидок на лечение. У нас прозрачная и честная ценовая политика, и добавочная стоимость не такая большая для скидок. Чтобы все же предложить клиентам комфортные финансовые решения, мы пересмотрели наши договоренности с подрядчиками, стали искать новых и снижать цены. Например, мы договорились с партнерами-поставщиками американских имплантатов о сниженной цене на закупку в больших объемах.
Кроме того, мы запустили рассрочку. Несмотря на то что она объективно не удобна для многих бизнесов, на запросы клиентов нужно реагировать. Люди хотят потратить деньги на свое здоровье, и наша задача сделать этот процесс комфортным и безопасным.
Комфортное обслуживание. Клиенты должны чувствовать удобство в каждом касании с брендом. Бесшовное обслуживание и подробные, отточенные протоколы помогают упростить все процессы.
Информированность. Сейчас весь наш маркетинг построен не на продажах, а на информировании людей. Мы рассказываем клиентам о возможностях современной стоматологии, меняем впечатления и опыт людей за счет команды врачей и особой атмосферы. Наши специалисты работают на стыке индустрий. Они многое почерпнули из сферы HoReCa, где клиентский сервис поставлен во главу угла. Сегодня каждому бизнесу следует искать дополнительную нишу, которая поможет найти новый взгляд на организацию существующих процессов.
Работа с ожиданиями и страхами. Кейсы и отзывы помогают отрабатывать страхи и ожидания клиентов. Главное — показать человеку, что нам и нашему продукту можно доверять. После первого посещения в большинстве случаев у клиентов клиники не остается вопросов, и при повторной необходимости они возвращаются к нам.
Сбор обратной связи. Комментарии друзей и коллег, которые сами проходят все этапы в клинике, очень помогают понять реальное положение дел. И самих сотрудников мы также учим смотреть на сервис глазами клиента, подмечать детали, положительные и негативные черты.
Кроме самих пациентов, клиентами любого бизнеса может являться сам персонал. В нашем случае — это врачи. Им нужно место для реализации своих знаний, компетенций и профессиональных амбиций. Без этих возможностей сотрудники не смогут быть удовлетворены сами и не могут соответствовать ожиданиям клиентов, и эта схема работает для любого бизнеса.
В период неопределенности многие компании вынуждены перестраивать свои бизнес-процессы. Чтобы у предпринимателей и руководителей были силы и энергия на смелые решения в начале нового года, клиника Refformat предлагает своим пациентам 10-процентную скидку на лечение и диагностику по промокоду Intrend. Телефон для записи 84951206575
