Представители гольф-клуба за 4 месяца обучения создали системный управляемый клиентский опыт в сопровождении экспертов СКОЛКОВО на консорциумной программе «Клиентский опыт как стратегическое преимущество».
Диагностика клиентского опыта
Запрос: системно разобраться в том, как участники взаимодействуют с клубом.
Болевые точки: новички не всегда понимают правила игры и клубный этикет, испытывают дискомфорт при первых посещениях, а опытные игроки не стремятся играть с ними.
Что было сделано: глубокое исследование клиентского опыт (15 глубинных интервью — поровну с новыми и постоянными членами клуба); опрос сотрудников; анализ лучших практик; составление карты пути участника.
Исследование помогло выявить ключевые барьеры: незнание правил игры и клубного этикета, страх быть непринятым в сообществе, непонимание статуса поля в турнирные дни и отсутствие единой системы информирования.
Следующим этапом стало определение ключевых гипотез. Команда пришла к выводу, что клиентский путь недостаточно прозрачен для менеджеров клуба, а результаты действующих программ не имеют единой системы оценки.
Это стало основой для следующего этапа работы — разработки единой системы сопровождения клиентов. Вместо разрозненных подходов команда сформировала набор инструментов, включающий стандарты коммуникации, шаблоны отчетности, методики оценки прогресса участников и бизнес-результатов, а также регламент работы с обратной связью.
По словам Александра Ненашева приглашенного преподавателя Школы управления СКОЛКОВО критически важной частью проекта стала работа с внутренними процессами команды. Важно было выстроить единое понимание изменений внутри клуба: чтобы сотрудники одинаково их воспринимали и могли корректно доносить до участников. Кроме того, команда должна была постоянно отслеживать текущую ситуацию в клубе и развивать насмотренность, поскольку премиальный сервис во многом строится через культуру отношений внутри сообщества.
В ходе программы команда также запустила две пилотные инициативы — внедрение опросников и новую систему сквозной аналитики.
Новая модель сопровождения
В условиях турбулентности конкурентным преимуществом премиального сервиса становится способность обеспечивать клиентам ощущение стабильности и предсказуемости, формируя тем самым долгосрочное доверие, напоминает Александр Ненашев.
«У клуба есть своя сложившаяся аудитория, но у бизнеса есть запрос и на новую аудиторию. Новая аудитория не всегда знает правила, как здесь все устроено. Для того, чтобы онбординг этих людей максимально бесшовным для “старичков”, задача сервиса — максимально экологично погрузить их в культуру клуба, при этом не нарушая и поддерживая клиентские задачи и “старичков” и “новичков”. Важнейшая история про интеграцию людей в сообщество», — говорит эксперт.
| Было | Стало |
|---|---|
| Отсутствие единых подходов к сервису. | Регулярные встречи сотрудников департамента приема и сервиса, разбор реальных кейсов, обсуждение стандартов обслуживания и подходов к персонализации. |
| Отсутствие структурированной информации о правилах, логистике и контактах. | Welcome-карточки (от англ. — «добро пожаловать») и pre-visit-карты (от англ. pre- — «предварительно» и visit — «визит, посещение») с QR-кодом для связи с администратором, информацией о логистике, дресс-коде и контактами. |
| Недостаточный уровень адаптации новых игроков. | Услуга «9 лунок с рефери» — совместное прохождение поля с разбором правил и этикета. |
| Стандартные приглашения на турнир Future Tour. | Персональные звонки с приглашением и поддержкой перед турниром для новичков. |
| Правила клуба были собраны в 30-страничной книге. | Компактные карточки по этикету для сотрудников и членов клуба, а также серия публикаций «Что нужно знать новичкам». |
| Система информирования членов клуба требовала пересмотра. |
Ежедневные публикации статуса поля с актуальной информацией о возможности играть. Открытая презентация сезона с рассказом о турнирах, новых форматах и партнерах клуба. |
Измеримый эффект
Первые результаты проекта команда увидела уже во время обучения.
Количество участников турнира для новичков Future Tour выросло в три раза по сравнению с предыдущим годом. Новый формат «9 лунок с рефери» помог сделать адаптацию более практичной: им уже воспользовались 11 новичков и 3 опытных игрока.
За время обучения гольф-клуб СКОЛКОВО пополнился 40 новыми членами — рост составил 12,5%.
По словам команды проекта, новые сервисные решения начали приносить дополнительные продажи уже в первые недели после внедрения. Клуб также стал круглогодичным: после проведения турниров поле не простаивает.
Хотя часть инициатив была запущена в пилотном режиме, команда уже получила подтверждение, что изменения помогают сделать клиентский опыт более понятным и последовательным как для новых, так и для постоянных членов клуба.
Культура сервиса внутри
Работа над клиентским опытом не завершилась вместе с программой. Команда продолжает развивать единую систему сопровождения клиентов, стандарты сервиса и внутренние процессы взаимодействия. Полученный в ходе проекта подход планируется использовать и для других мероприятий клуба.
«Самое ценное — увидеть работу клуба глазами клиента. Теперь мы можем продолжать этот проект дальше в своих командах», — отмечают участники проекта.
Редактор, Школа управления СКОЛКОВО
