В 2018 году IT-подразделение одной крупной компании создало цифрового ассистента на основе технологий NLU (распознавание естественного языка) и глубокого машинного обучения. Робот умел отвечать на вопросы о компании, составлять графики и поддерживать контекст.
Пилот оказался успешным, и идея всем нравилась, но развить проект не удалось. Было непонятно, какую пользу может принести бизнесу цифровой ассистент. Зато IT-команда получила уникальный опыт и навыки. Через 3 года это позволило в кратчайшие сроки запустить на рынок уже другой продукт — голосового помощника Киру.
Знакомьтесь — Кира, ваш новый помощник
Полезность голосовых ассистентов в эпоху телефонного спама и мошенников не вызывает сомнений. Пользователь подключает робота и может не бояться пропустить важный звонок, когда звонят с незнакомых номеров, когда разговаривает по другой линии или не хочет / не может в данный момент ответить. Голосовой помощник примет звонок, а потом пришлет расшифровку и запись разговора.
Но оказалось, что у голосовых помощников есть один общий недостаток: они предоставляют необработанную информацию. Пользователю нужно прочитать простыню расшифровки или переслушать запись, чтобы вычленить полезную информацию. Как показывает практика, после чтения десятого забавного разговора бота с мошенником на пару страниц, клиенту хочется видеть меньше троллинга и больше полезной информации.
Мы придумали умного бота с искусственным интеллектом, который выясняет полезную информацию и составляет саммари. Идея возникла весной 2021 года, и уже через 2,5 месяца проект запустили: пригодился прошлый опыт создания цифрового помощника. Кира может выяснить цель звонка (встретиться или созвониться), тему, удобное время, место встречи (например, Zoom или очно); подготовить саммари и прислать его в Телеграм вместе с записью и расшифровкой разговора. Недавно добавили новый сценарий — общение с курьером и научили помощника ставить встречи в календарь.
«Есть конкуренты — значит, есть рынок»
Мы работаем по популярной сейчас бизнес-модели — создание продукта через Телеграм. В мессенджере есть платформа, на которой можно быстро сделать робота. С одной стороны, нам, как разработчику, не нужно писать и отлаживать два приложения (под iOS и под Android). Для клиента тоже плюс — ему не нужно ставить новое приложение на телефон, потому что помощник живет в Телеграме. С другой стороны, у мобильного приложения больше знаний о клиенте, чем у телеграм-бота.
У нас есть конкуренты — это говорит о том, что есть рынок. Я оказывался в ситуации отсутствия конкурентов, когда продавал крутую технологию создания цифровых двойников технологического процесса. Сначала радовался, но недолго — оказалось, что игроков нет, потому что рынок еще не сформировался.
Клиентоориентированность — это то, что отличает нас от других игроков. Мы призываем пользователей давать нам обратную связь и быстро реагируем на все замечания. Например, недавно наша клиентка Марина написала, что Кира говорит «передам Маринэ», а не «передам Марине». Мы уже через день исправили баг.
Мы изначально держали прицел на B2B, но сперва вышли на рынок B2C, где проще запустить и протестировать идею. Пока что для рынка B2C продукт бесплатный. Потом расширим линейку и будем давать доступ к полному функционалу по подписке, но базовый бесплатный тариф планируем оставить навсегда.
Сейчас мы показываем корпоративным клиентам работающий продукт с клиентской базой 1 000 человек. Говорим, что Кира может выполнять функции оператора кол-центра: принимать входящие на первой линии поддержки или звонить клиентам самостоятельно. С точки зрения продажи такая схема срабатывает лучше, чем если бы мы пришли к бизнесу на ранней стадии — с концепцией, но без продукта.
«Боятся оставить цифровой след»
В сегменте B2C мы работаем с теми, кто открыт технологиям, которые могут упростить жизнь. Не все люди хотят пользоваться голосовым помощником. Кто-то на все звонки отвечает сам, потому что «могут позвонить важные люди». Для кого-то помощник неактуален, потому что «мне не звонят спамеры и мошенники» — оказывается, такие люди еще существуют. Есть те, кто даже в Фэйсбуке не регистрируется — боятся оставить цифровой след. Все эти люди — просто не наша целевая аудитория.
Фото: Олег Белоусов
Пользователь должен быть уверен, что за ним не следят, и тогда ему будет комфортно. Поэтому мы не храним разговоры клиентов и историю звонков не записываем. Кира разговаривает с абонентами, но не запоминает, с кем и о чем, — каждый звонок для нее как первый. Мы ни в коем случае не собираемся ничего нарушать и не только потому, что мы такие честные. На нашем рынке тому, кто что-то начнет хранить и записывать без разрешения пользователя, через неделю придет конец — клиенты просто откажутся пользоваться сервисом.
Еще одна история, с которой мы столкнулись: звонящие бросают трубку после первой фразы голосового помощника. Возможно, дело в том, что в России нет культуры оставлять голосовые сообщения — исторически так сложилось. Плюс люди считают признаком неуважительного отношения, когда звонок принимает бот. Но стоит посмотреть на это с другой точки зрения: если человек заморочился и подключил голосового помощника, значит, он считает входящие звонки настолько важными, что не хочет их пропустить. Поэтому дает возможность оставить сообщение через Киру.
Я думаю, что количество роботов будет увеличиваться, и чтобы с этим справиться, каждому придется завести своего. Так что через какое-то время голосовые помощники будут почти у всех, и отношение к ним поменяется.
«Мы хотим кратно умножить стоимость компании»
В команде нас пятеро, все разработчики. У всех большой опыт работы в цифровых подразделениях разных компаний. Сначала мы занимались своими проектами по вечерам, а в прошлом году открыли юрлицо и стали работать на себя. Кто-то занимается инфраструктурой, кто-то пишет диалоговую модель, кто-то программирует робота. Еще есть дизайнер на аутсорсе, человек, который отвечает за продвижение, и я.
С финансированием проекта проблем не было, потому что мы нашли инвестора на старте: вместе учились на курсе CDTO в СКОЛКОВО. Кроме того, потребовались небольшие начальные инвестиции. Обычно основная статья расходов IT-компаний — это зарплаты сотрудников. Но мы не просто люди, которые ходят на работу за зарплату, — я убежден, что так продукты не сделать. Мы — команда единомышленников, мы верим в идею и продукт. У каждого из нас есть опцион, и мы хотим кратно умножить его стоимость.
«Базу для обучения нейросети взять неоткуда»
У всех, кто работает с технологией искусственного интеллекта, одна общая проблема — где взять датасет для обучения. Для реального машинного обучения нужны тысячи, а лучше десятки тысяч записей диалогов. Крупные компании используют для этого историю клиентских звонков в службу поддержки. У нас другая специфика — мы работаем с конфиденциальными разговорами, которые не можем записать и использовать, так что взять базу для обучения робота нам неоткуда.
А если базы нет, то машинное обучение можно применить в ограниченном объеме. Этого достаточно для запуска и развития продукта, но хотелось бы больше. Иногда Кира неправильно определяет имя звонящего, название компании или цель звонка. Или желание встретиться звучит слишком завуалированно, и робот этого не понимает. Такие недочеты можно исправить с помощью обучения нейросети.
«Может быть, мы опередили время»
По поводу развития продукта на рынке B2C: мы видим, что все меньше звонков совершается через сотовых операторов, все больше — через мессенджеры. Нужно развивать Киру в эту сторону, но пока что не понимаем, как это сделать, потому что в мессенджерах нет единого API, куда можно было бы подключиться. Еще, возможно, научим Киру находить ответы на запросы пользователей.
На рынке B2B Кира может быть не только умным автоответчиком, но энциклопедией, источником данных по конкретной компании. Представьте, идет по улице директор компании с гарнитурой в ухе и спрашивает: «Кира, что у меня дальше по расписанию? Что происходит в компании? Какие новости на рынке?» Но нужно найти того, кому это нужно, кто в это поверит. Такие картинки давно уже показывают в фантастических фильмах, но в жизни все этого боятся, говорят, что есть секретари и эксель. Может быть, мы опередили время, а может быть, просто не нашли еще своего клиента, компанию, для которой время — деньги.
«Проснулся вкус к предпринимательству»
Бизнес-школа СКОЛКОВО — уникальное место, там круто, там совсем другие люди. Там думают, как дать ценность клиенту, а не как взять у него что-то. Воздух Школы наэлектризован духом предпринимательства, духом стартаперства. Там ты попадаешь в круг единомышленников, формируется правильный нетворкинг — это очень помогает в бизнесе.
Я учился в 2019 году, и мы смогли попасть на две стажировки — в Европе и в Силиконовой Долине. В Сан-Франциско мы побывали в нескольких инкубаторах, акселераторах, посмотрели, как проходят питчи стартапов. Благодаря всему этому у всех проснулся вкус к предпринимательству, вкус к риску. Во время учебы я работал в IT-подразделении корпорации, а после СКОЛКОВО уволился, стал заниматься своими проектами. И многие мои однокурсники также запустили свои проекты.
