Массовая самоизоляция как в России, так и в мире послужила, скорее, катализатором к переходу от традиционных форматов потребления товаров и услуг к онлайн-форматам (32 % тех, кто совершает интернет-покупки, стали чаще покупать онлайн во время самоизоляции). Смешение этих факторов привело к тому, что новой нормой является не потребление офлайн, а именно электронная коммерция: 85 % россиян, пользующихся интернетом, заказывали товары или услуги через интернет, и эта цифра не так сильно меняется по различным сегментам и группам потребителей. Такой же новой нормой является и использование безналичных платежей: среди пользователей электронной коммерции 81 % использовали безналичную оплату.
Подобный переход к цифровому потреблению рождает новые потребительские привычки: люди получают информацию онлайн и могут делать более осознанный выбор. При этом многообразие этого выбора открывает больше возможностей, а конкуренция зачастую заставляет продавцов снижать цены. Несмотря на то что пандемия не утихает, а заболеваемость новой коронавирусной инфекцией в начале осени снова перешла к росту во многих странах мира, важно понимать, какие из подобных привычек — ответ на временные ограничения, а какие имеют шансы остаться устойчивыми и после снятия ограничений. Во время пандемии финансовый центр СКОЛКОВО-РЭШ провел исследование поведения более чем тысячи российских потребителей электронной коммерции и по его результатам выделил шесть основных трендов в поведении потребителей, которые либо закрепились в связи с пандемией коронавируса, либо появились на фоне неожиданных изменений в жизни россиян.
- Тренд № 1: переход от свободного потребления к бережливости — снижение доходов и сбережений.
- Тренд № 2: акции и бонусы продолжают играть важную роль.
- Тренд № 3: фокус на необходимом и осознанном потреблении.
- Тренд № 4: жизнь в онлайне — от покупок до мероприятий.
- Тренд № 5: онлайн дешевле, чем офлайн — и в восприятии, и по факту.
- Тренд № 6: поддержка статус-кво и нежелание изменений.
Тренды, перечисленные выше, открывают ряд важных результатов, которые могут быть использованы для того, чтобы улучшить существующие предложения, а также учтены при создании новых предложений.
Во-первых, с точки зрения бизнес-моделей и стратегий монетизации открываются возможности для внедрения сервисов с подписками и особенно freemium-версией услуг. Одним из самых ярких и недавних примеров, кто уже использует подобный подход, является Сбер Прайм, который дает доступ к экосистеме Сбера, предоставляя первый месяц использования услуг бесплатно. Пробные периоды особенно актуальны на фоне трендов на осознанное поведение и экономию, когда потребители избирательно подходят к выбору товаров и услуг, а также важности акций и скидок. Freemium открывает возможность повысить уровень любви клиентов к бренду и предоставляемым товарам/услугам.
Во-вторых, с точки зрения маркетинговых подходов, для потребителей в России онлайн-торговля постепенно стала новой нормой, где цены должны быть ниже, выбор больше, а купить можно практически все, тогда как от получения услуг офлайн ожидается чего-то большего. Учитывая некоторые опасения ряда клиентов относительно безопасности офлайн-торговли на текущий момент и позитивный опыт интернет-покупок, полученный за время пандемии и до нее, это означает, что компаниям, так или иначе связанным с офлайн-коммерцией, стоит сосредоточиться на предоставлении какого-то уникального опыта клиенту, ради которого он(а) захочет выйти из дома.
Полную версию материала читайте на сайте СМИ.
