Российские потребители безналичных платежей: поведение, клиентский путь, типы платежей

Стремительное развитие индустрии безналичных платежей изменяет их роль для различных участников экосистемы безналичной экономики. Безналичные платежи из базовой услуги становятся ключевой компонентой увеличения ценности в различных индустриях. Подобная трансформация индустрии розничных платежных услуг меняет не только конъюнктуру экосистем различных отраслей экономики, но и отношение потребителя к платежу. Новинки платежной индустрии становятся предметом внимания и интереса, что приводит к расширению личного ассортимента платежных инструментов, а форм-факторы, когда-то активно использовавшиеся, уходят на второй план и считаются пережитком прошлого. Однако ряд изменений происходит на более глубоком уровне: меняется роль платежа в клиентском пути, появляются новые типы платежей, а выбор инструментов все чаще происходит исходя из характеристик поведения клиентов, а не исключительно социально-демографических параметров, что заставляет финансовые институты, предоставляющие платежные услуги, адаптироваться под новые реалии и менять собственные продуктовые и маркетинговые стратегии с увеличивающейся скоростью.

Трансформация безналичной экономики и изменение роли розничных платежей в жизни потребителя послужили мотивацией к более подробному изучению отношения потребителя к безналичным розничным платежам, новых типов платежей и роли платежа в клиентском пути в различных ситуациях. Представленный отчет является продолжением серии отчетов Центра финансовых инноваций и безналичной экономики Московской школы управления СКОЛКОВО, посвященных рынку безналичных розничных платежей. Для более детального изучения изменений на рынке выбрана стратегия качественного исследования, результаты которого могут лечь в основу дальнейших количественных оценок. Дизайн исследования состоит из четырех ключевых стадий: 1) заполнение потребителями онлайн-блогов (n=50, платежные дневники и дневники депривации); 2) включенное наблюдение; 3) проведение стандартных фокус-групп (восемь групп по шесть человек); 4) проведение игровых фокус-групп (четыре группы по пять человек).

Данное исследование будет полезно всем, кто заинтересован в развитии безналичной экономики в России, а также в понимании новых ролей розничных платежей в жизни потребителя. Особенно стоит выделить банки и других провайдеров финансовых услуг, которым представленные результаты могут помочь в создании и продвижении новых продуктов. Публичный сектор, в свою очередь, может определить ключевые болевые точки для потребителей, чтобы улучшить качество и глубину использования финансовых услуг в России с помощью изменения стимулирующих и регуляторных подходов.