Платежные инструменты: отношение и восприятие россиян

Доля пользователей финансовыми услугами среди населения растет из года в год. Так, по данным исследований НАФИ, с 2017 по 2019 год доля пользователей банковскими услугами выросла на пять процентных пунктов и составила 86 % населения страны. Одновременно с этим растет цифровая грамотность граждан: с 2017 года и по сегодняшний день уровень цифровой грамотности россиян вырос — с 52 до 62 пунктов из ста возможных. Россияне проявляют интерес к цифровым технологиям и их использованию, в том числе к цифровым финансовым инструментам. Возросшее одновременно с этим количество инструментов для совершения безналичных розничных платежей позволяет клиентам получить возможность оплаты наиболее удобным для них способом, что повышает удовлетворенность от использования данных услуг. Тем не менее многообразие выбора может перегружать клиента, а новые платежные методы открывают возможности для новых проблем, к которым участникам рынка необходимо быть готовыми.

Центр исследования финансовых технологий и цифровой экономики СКОЛКОВО-РЭШ поставил перед собой цель изучить отношение и восприятие пользователей финансовых услуг (а именно владельцев дебетовых или кредитных карт) к разным платежным инструментам (как цифровым, так и не цифровым). Исследование включает в себя анализ восприятия их преимуществ и выгод, а также выявление болевых точек и барьеров при использовании различных платежных инструментов для оплаты товаров и услуг. Данное количественное исследование является продолжением качественного этапа, проведенного в 2018 году, и проводилось в два этапа совместно с Аналитическим центром НАФИ. На первом этапе, проведенном во время всероссийского репрезентативного замера в сентябре 2019 года, результаты показали, что активными пользователями анализируемых платежных инструментов чаще всего являются жители крупных городов, в возрасте до 45 лет и с устойчивым финансовым положением. С учетом параметров целевой аудитории в качестве метода сбора данных был выбран онлайн-опрос по панели (N=1016 человек), а для поддержания репрезентативности использовались квоты на основе данных из официальной статистики Росстата о населении России (по полу, возрасту, типу населенного пункта и федеральному округу).

Результаты данного исследования будут полезны всем, кто непосредственно связан с российским рынком платежей. В частности, провайдеры финансовых услуг могут понять текущее отношение активных держателей банковских карт к исследуемым платежным инструментам, а именно: что данная целевая аудитория считает преимуществом и неудобством в каждом из них. Это позволит предложить новые инструменты решения проблем и улучшения качества обслуживания, повысить лояльность клиентов. Регулятор может обратить внимание на болевые точки, чтобы усилить глубину использования финансовых услуг и повысить финансовую инклюзивность в России с помощью переоценки стимулирующих мер.