29 января 2021
Статья

«Лишь один из десяти сможет продать продукт и сделать его востребованным»

После окончания СКОЛКОВО MBA Николай Ганюшкин ушел с перспективной работы и занялся собственным стартапом. Проект MONQ Digital Lab существует полтора года и занимается разработкой AIOps — системы, которая улучшает пользовательский опыт цифровых продуктов и следит за техническим «здоровьем» бизнеса: выявляет неполадки и определяет их причину, собирает информацию о состоянии сложной ИТ-инфраструктуры. За 2020 год компания заработала $500 000, а в начале 2021 года закрывает сделку по привлечению первых инвестиций. Николай рассказал об истории и перспективах российского проекта с глобальными амбициями.
«Лишь один из десяти сможет продать продукт и сделать его востребованным»
Источник: Remy_Loz on Unsplash

CEO, госслужащий, стартапер

Эта история началась еще в 2013 году. В то время я руководил компанией-интегратором «Роспартнер» (сейчас Hopper IT), которая занималась сервисным обслуживанием ИТ-инфраструктур казначейских систем, высоконагруженных порталов, интернет-магазинов. Всего мы обслуживали около 60 различных систем. Каждую ночь 10–15 дежурных инженеров следили за мониторами, на которых отражалось состояние бизнеса наших клиентов. Затраты на ночные дежурства были очень большие.

Мы решили своими силами автоматизировать часть процессов. За год сотрудники написали множество маленьких скриптов, которые помогли нам уменьшить количество ночных смен. Условно один скрипт стоил 100–200 000 ₽, а мы с его помощью экономили 300–400 000 ₽.

Например, раньше у нас было несколько операторов, которые принимали обращения пользователей из форм обратной связи и регистрировали их в системе учета заявок заказчика. Мы автоматизировали процесс и отказались от этой должности вообще. А людей из регистраторов перевели в «решателей». Работа регистратора — монотонная и неинтересная, а «решателя» — творческая. Так и люди профессионально выросли, и производительность увеличилась.

Мы много подобных идей тогда реализовали, хотя далеко не все получилось сделать. Тем не менее, к концу 2014 года наработки в мониторинге и автоматизации начали оформляться в продукт, и мы стали тиражировать эти подходы у заказчиков. Затем я ушел из «Роспартнера» и работал в ГКУ «Информационный город» — выстраивал процессы эксплуатации десятков крупных информационных систем. В 2017 году я получил грант от бизнес-школы СКОЛКОВО на частичную оплату обучения на СКОЛКОВО MBA, плюс взял кредит и пошел учиться. Во время учебы я решил, что хочу быть предпринимателем, на базе приобретенных компетенций сделать глобальный продукт и вывести его в лидеры мирового рынка.

Эксперименты на старте

В 2018 году, во время учебы в СКОЛКОВО, я уволился из «Информационного города» и работал как консультант, в том числе сотрудничал с командой «Роспартнера». За плечами был опыт управления эксплуатацией крупного комплекса городских систем. Я очень хорошо понимал проблемы ИТ-директоров, которые обеспечивают непрерывную работу бизнеса и помогают достигать впечатляющих финансовых показателей.

Я предложил генеральному директору «Роспартнера» выделить продуктовое направление: сделать отдельную компанию, которая занималась бы мониторингом и автоматизацией. Продуктовый бизнес не мог существовать в рамках проектной компании, так как их стратегии кардинально различаются. Проектный бизнес — это удовлетворение потребностей конкретных заказчиков, главные финансовые показатели — выручка и чистая прибыль. А задача продуктового бизнеса — сделать продукт, нужный рынку, выявить целевой сегмент, понять его проблемы и направить на него свои маркетинговые усилия. К тому же стратегия у продуктового направления — глобальная, есть задачи по привлечению венчурных инвесторов и росту капитализации.

Мы договорились, что первое время материнская компания будет помогать, чтобы обеспечить минимальный уровень выживаемости новому проекту. И в октябре 2019 года появилась компания MONQ Digital Lab.

Весь 2019 год мы развивали продукт — AIOps-платформу MONQ, экспериментировали в продажах и в разработке новых функций. К 2020 году мы научили нейросеть обрабатывать поступающие запросы: не только классифицировать технические инциденты при мониторинге, но и определять тональность входящих запросов пользователей. Нейросеть может обрабатывать любые тексты, так что ее можно подключить к мониторингу, к форме обратной связи сайта или чату.

Любопытно, что мы еще в 2013 году задумали написать программку, которая звонила бы инженеру и сообщала, что что-то сломалось. Мы целый год пытались разработать такой скрипт, потратили 600 000 ₽, но ничего не получилось. А в 2019 году мы взяли готовые компоненты из открытых источников, за 3 недели разработали «звонилку» и добавили в систему MONQ. Технологии разработки продукта очень сильно изменились. Сейчас уже точно ничего не нужно разрабатывать с нуля: библиотеки с готовыми компонентами можно скачать с GitHub. Продукты собираются из «кубиков», а разработчики добавляют собственные ноу-хау, связанные с бизнес-логикой, математикой, интерфейсом, внутренними процессами и архитектурой.

В 2020 году команда MONQ Digital Lab получила премию «Новатор Москвы». Источник фото: Архив MONQ Digital Lab.
В 2020 году команда MONQ Digital Lab получила премию «Новатор Москвы». Источник фото: Архив MONQ Digital Lab.

Принцип баланса

Первое время денег не хватало, мы считали каждый рубль. Сначала у нас было 15 человек в команде — очень крутые специалисты. И хотя у нас уже были клиенты, мы бы не выжили без заемного финансирования: сотрудники стоили больше, чем мы зарабатывали. Покрыть кассовый разрыв помогли собственные накопления и помощь друзей.

Еще одна сложность: когда мы продаем систему новому клиенту, он говорит: «Я куплю, но мне нужно еще это, это и это». А мы не могли пообещать выполнить запрос, потому что все наши ресурсы были заняты на обслуживании текущих проектов. Мы столкнулись с трудным выбором: выполнять запросы текущих или потенциальных клиентов, форсировать продажи или обеспечить удовлетворенность текущих клиентов?

Мы стараемся находить баланс между потребностями имеющихся и потенциальных клиентов. Мы оцениваем, насколько каждое конкретное требование важно для бизнеса: что является технической фишкой, а что — бизнес-требованием. Бизнес-требования — это все, что относятся к болям, то, ради чего нас покупают: повышение производительности, снижение рисков, сокращение затрат, улучшение показателей доступности и т.д. А есть ИТ-фишки — передвинуть кнопочку, добавить новый макрос, сделать новый тип обработчика. Сначала стараемся выполнять бизнес-требования, потом совершенствовать функционал с помощью технических фишек. Пока новый функционал сырой, предлагаем обходной путь. Главное — общаться с клиентом, слышать, что он говорит, уметь договариваться, быть в партнерских отношениях.

Проактивный мониторинг «в коробке»

Мы разрабатываем цифровую платформу MONQ AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). Наша система следит за клиентским опытом при работе цифровых продуктов, мониторит состояние ИТ-инфраструктуры бизнеса, собирает и анализирует данные обо всех событиях. Мы предлагаем не облачный сервис, а коробочное решение. Благодаря этому «Тинькофф», например, смог внедрить систему вообще без нашего участия. Также отсутствие доступа к данным клиента является преимуществом при продвижении в Европе, поскольку там очень жесткие требования по обработке персональных данных.

Согласно исследованиям, клиенты рассказывают о положительном опыте работы с брендом 9 знакомым, а об отрицательном — 16. Плохой клиентский опыт ведет к финансовым потерям, хороший — к росту выручки, а благодаря интернету этот эффект мультиплицируется. Поэтому одна из важнейших задач бизнеса — улучшение клиентского опыта.

В MONQ встроена система синтетического тестирования бизнес-процессов — средства для контроля качества пользовательского опыта. Мы можем запускать роботов, которые имитируют действия пользователей контактного центра, мобильного приложения, интернет-магазина, форм обратной связи, портала Госуслуг... Мы можем протестировать все, что делает человек. Так наш робот может отследить проблему до того, как на нее наткнулся клиент. У нас есть кейс федерального контактного центра, который принимает более 10 000 звонков в сутки. Клиент обратился к нам потому, что пользователи не всегда дозванивались оператору. И наша система «звонила» в кол-центр, а когда включался голосовой помощник, имитировала нажатия кнопок выбора. Если линия была занята, служба эксплуатации получала сигнал, что что-то работает нестабильно. В результате доступность контактного центра поднялась в разы.

Еще в составе решения есть модуль, который умеет анализировать логи и предвидеть возможные неисправности еще до того, как они случились. Был случай, когда клиент пришел с жалобой на реактивную поддержку. Когда что-то ломалось, пользователь натыкался на ошибку, сообщал инженерам, и тогда инженеры начинали искать неисправность. А заказчик хотел, чтобы система находила ошибки автоматически и оповещала инженеров еще до того, как неполадку заметит пользователь. Мы внедрили такой процесс, и с реактивного устранения инцидентов компания перешла на проактивный мониторинг. Это тоже помогло улучшить клиентский опыт.

В MONQ есть инструменты для повышения производительности труда персонала, занятого в поддержке, — зонтичный мониторинг и автоматизация. В составе ИТ-инфраструктуры крупной компании обычно много разных решений — BI, ERP, CRM, 1С и так далее. Каждую часть комплекса мониторят свои системы. Они же ловят первичные данные об ошибках: когда у клиента долго открывается какая-то страница сайта или не получается оплатить товар, что-то отказало в программе, сервер или виртуальная машина не работают… При неавтоматизированном мониторинге вся эта информация поступает в ситуационный центр и отображается на дисплеях в виде графиков и списков, за которыми круглосуточно следят инженеры. А наша система может частично заменить этих сотрудников. Мы умеем собирать верхнеуровневую картинку бизнеса, делать сквозную аналитику, только не маркетинговую, а техническую. Кроме того, MONQ помогает быстро найти и устранить причину проблемы.

Плюс MONQ создает «цифровые карты здоровья» бизнеса. На «карте» представлены все части ИТ-комплекса, проблемные участки выделяются красным цветом. При нажатии на конкретную часть комплекса откроется детальный отчет и покажет, почему индикатор красный. Кроме того, система может мониторить любые бизнес-показатели. Ни одна другая система не умеет так связывать ИТ и бизнес.

Например, из онлайн-кассы крупного ритейлера должно приходить определенное количество чеков в час. Мы настраиваем мониторинг: красный индикатор будет показываться, если количество чеков падает, условно, ниже 10, желтый — от 10 до 50, зеленый — от 50 до 300. Больше 300 — снова красный индикатор, потому что невозможно такое количество чеков сделать за час, и это явно какая-то ошибка. Если за час выбито меньше 10 чеков, можно посмотреть, почему: проблемы с сетью или клиентов мало. Или можно следить за выручкой магазинов — например, принять как событие падение выручки конкретного магазина на 15 % по сравнению со вчерашним днем.

Узнать клиента по паттерну ИТ

Наша система лучше всего работает, когда в ИТ-комплексе компании много пользователей, много заказчиков на уровне интерфейсов. Наше конкурентное преимущество — MONQ очень легко встраивается и эффективно работает в ИТ-структуре, которая состоит из разных систем от разных вендоров. А вот маленьким компаниям или крупным предприятиям с монолитной системой мониторинга мы не подходим.

Мы работаем с крупными компаниями, которые взаимодействуют с более чем 100 000 клиентов онлайн через какие-то цифровые каналы: Госуслугами Московской области с аудиторией более миллиона человек или банком ВТБ с аудиторией мобильного приложения более 10 млн клиентов. Также мы можем быть интересны крупному промышленному или торговому предприятию, которое не работает с клиентами через онлайн-площадки. Например, у торговой сети нет интернет-магазина, но есть 15 000 сотрудников, которые постоянно заходят в систему логистики, заказывают машины, доставку товара. В этом случае мы считаем внутренних пользователей аудиторией клиента.

На практике чаще всего к нам обращаются самые ИТ-зависимые компании из ритейла, банковской сферы, телекома, крупные холдинги. Но мы прежде всего смотрим не на отрасль, а на паттерн поведения ИТ. У нас нет такого, что мы помогаем только ритейлу или только банкам.

Наших клиентов не привлечешь рекламой и интернет-маркетингом. Некоторых заказчиков нам приводят наши партнеры. Есть заказчики, которые сначала читают о нас в интернете, общаются с коллегами, а потом выходят на наш сайт и оставляют заявку. Компания MONQ Digital Lab входит в реестр отечественного ПО — российскому бизнесу это важно.

Мы работаем не только с российским рынком, но и с Азией и Европой. Пишем статьи на английском языке, участвуем в выставках. За прошлый год мы побывали на Web Summit в Лиссабоне, GITEX в Дубае, SWITCH в Сингапуре и еще на нескольких крупных международных конференциях. К сожалению, все мероприятия прошли в онлайне — очень неэффективный формат. Тем не менее нам удалось установить много контактов. Конечно, результат был бы намного ощутимее, если бы все проходило в офлайне.

Сложно не создать, сложно продать

Минимальная стоимость инсталляции — чуть больше $10 000 в год. Мы берем деньги за фактически обрабатываемое и хранящееся в системе количество данных. За 1 Гб клиент платит $180 в месяц, минимальная поставка — 5 Гб в сутки. Этого с головой хватает большинству заказчиков.

В 2020 году количество клиентов стало больше десяти — для нас это очень хороший рост. Весь год мы учились маркетингу, продажам и работе с клиентами. Прошли 6 акселераторов, в том числе КРОК и ФРИИ, провели более 100 проблемных интервью. В итоге мы стали чувствовать заказчика и говорить на его языке, понимать все этапы продажи. Я думаю, что обучение и тренировка — это единственный вариант выживания и развития стартапа. Сделать хороший продукт в России несложно, у нас очень много качественных аналитиков и разработчиков. Были бы деньги. А вот продать продукт, сделать его востребованным на рынке сможет 1 из 10. Поэтому я лично максимально фокусируюсь на продажах, маркетинге и работе с инвесторами.

Сейчас в штате компании 27 человек, команда R&D — 25 сотрудников. Годовой оборот — $500 000, но пока что мы ежемесячно генерируем убытки. В планах — закрыть раунд инвестиций, вырасти в 3 раза за 2021 год, сделать много новых клиентских кейсов и рассказать о них рынку.

Нашу команду, клиентов, инвесторов и партнеров объединяет вера в успех и воля к победе. Мы верим, что через несколько лет не человек будет заниматься поддержкой ИТ-инфраструктур, а роботы. Человек перестанет выполнять функции «решателя» и займется более творческой работой аналитика или управленца.

(0)
(0)

Читайте также

Мы используем файлы cookie чтобы сделать сайт еще удобнее для Вас. Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на обработку файлов cookie