«Для большинства людей переход в цифровой мир для общения означает значительное уменьшение ясности, легкости и глубины». Эксперт по коммуникациям Ник Морган в своей новой книге «Вы меня слышите? Как налаживать контакты с людьми в виртуальном мире» представляет новый набор правил коммуникации с людьми в ситуациях, когда не получается встретиться лично. Несмотря на очевидные плюсы, виртуальное общение несет и ряд значимых проблем, которые могут негативно сказаться на эффективности этой коммуникации. К ним можно отнести:
— недостаток обратной связи, невербальных знаков и других сигналов, воспринимаемых нашими органами чувств;
— недостаток эмпатии, чтобы лучше чувствовать эмоции других людей;
— недостаток эмоций для того, чтобы подкреплять принятие решений;
— недостаток связи и полноценного участия.
Эти недостатки таковы, что людям приходится осваивать новую для себя форму общения, чтобы справиться с этими проблемами.
Одним из следствий такого положения дел стало то, что скука возникает гораздо быстрее, так как виртуальное общение лишено намеков, полутонов и возможности чувственно воспринимать собеседника. Периоды концентрации внимания длятся обычно меньше десяти минут. Организаторам различных онлайн-конференций, групповых телефонных разговоров и вебинаров следует быть реалистами по части того, как долго они смогут удерживать внимание участников. Морган задается вопросом о том, в какой же ситуации люди будут добровольно «сидеть, бездействовать и поглощать контент на протяжении двух или трех часов». Ответ, который он предложил: «При просмотре „Властелина колец“». Чтобы сделать онлайн-мероприятия более вовлекающими, может быть полезным приглашение или назначение специального медиатора, который будет ответственен за поддержание эмоционального тонуса в группе, проверяя то, как каждый участник ощущает себя, а также устраивая регулярные перерывы. Также важно запрашивать обратную связь в связи с тем, что весьма сложно понять, что значит молчание и насколько оно важно в этой ситуации. У каждого должен быть шанс высказаться, а в условиях, когда отсутствует возможность считать физические сигналы, необходимо, чтобы порядок очередности контролировался умелым посредником.
Хотя любые формы взаимоотношений между людьми, может, и проще инициировать по сети, там их сложнее развивать и поддерживать. Морган выделяет четыре этапа бизнес-отношений.
Определение, является ли кто-то другом или врагом: эта базовая человеческая необходимость гораздо лучше реализуется при личном контакте.
Выявление надежности: этот этап может довольно легко протекать онлайн, так как обычно в социальных сетях и других источниках можно отыскать массу информации о собеседнике. В связи с этим важно помнить о том, какую «сетевую» картину вы формируете вокруг себя.
Создание доверия: этот этап обычно требует времени для установления. Он также полагается на оценку добросовестности во многих ситуациях. Доверие в цифровой среде — гораздо более хрупка вещь, чем в реальной жизни, и его легче разрушить.
Постепенный сход на нет: сетевые отношения редко продолжают свое существования после того, как дело, для которого они создавались, оказалось выполненным.
Быть лидером также становится сильно сложнее, если использовать исключительно виртуальные средства коммуникации. Мотивация всегда строится на эмоциях, а в онлайне их следует культивировать более осознанно. Всегда, когда имеется возможность, проект лучше начинать с личной встречи. Начните с обрисовывания всей ситуации и установите личные контакты с людьми. Обозначьте ключевые вехи и положительные результаты процесса. Совместный прием пищи — это также очень важный механизм для установления доверия между людьми.
Значимость приемов пищи даже переносится в виртуальный мир. Морган цитирует исследование, проведенное Линн Ву из бизнес-школы Уортон, в котором показывается, что у консультантов, полагающихся на более разнообразные источники информации, суммы дохода, оплаченные клиентами, выше. Вместе с тем социальные отношения даже более важны: «чем больше люди использовали в своих разговорах с коллегами слова, наподобие «кофе», «обед» или «футбол», тем менее вероятно, что их увольняли. На деле использование подобных слов было лучшим показателем того, что человек сохранит свою работу, чем более объективные показатели, например, доход, оплаченный клиентом». Грамотное использование социальных сетей может укрепить деловые отношения.
Морган приходит к выводу: более слабые связи означают, что мир, однозначно, станет более негативным и понадобятся более решительные действия, чтобы справиться с эффектами «недостатка эмоционального вознаграждения, которое присутствует в оскудевших каналах связи, используемых нами».
Джулия Хобсбаум в своей книге «Полностью подключенный: выживание и процветание в эпоху перегрузок» вводит термин «социальное здоровье». Она использует хорошее самочувствие и заболевание как метафоры «для способов, которыми можно управлять распространением и сдерживанием связанности, характерной для современного мира». Хобсбаум определяет социальное здоровье как «кого, что и когда вы знаете. Люди, обладающие социальным здоровьем, умеют найти золотую середину между общением с использованием технологий и вживую, а также понимают, когда нужно переключаться между ними».
Концепт социального здоровья применим как к отдельным людям, так и к организациям. Раздувание штата в организации характеризуется тем, что «большинство людей, приходящих в компанию, не остаются в ней на период дольше двух лет, таким образом, знание об организации уменьшается в то время, как фрагментация постоянна». Базы данных «становятся кладбищами информации, а не «базами людей» или местами, где собраны актуальные отношения». Традиционные рабочие отношения, ограниченные иерархиями и неправильным типом нетворкинга, более не являются эффективными. Менеджеры могут осознать, что «их ценность не становится более значимой, когда они поднимаются по карьерной лестнице своих корпораций. Ситуация рискует привести ровно к противоположному итогу: за исключением случаев, когда они постоянно совершенствуют свои навыки, менеджеры становятся подобны новеньким блестящим автомобилям, чья стоимость резко падает в ту минуту, как они выезжают из гаража». Фейковые новости подобны инфекции, с которой организации борются посредством карантина. Но часто наиболее серьезные проблемы — это вовсе не откровенная ложь: «важно не то, что определенные факты неверны, а положение этих фактов относительно остальных, которое само по себе является фальсификацией».
Хопсбаум советует использовать сети различными способами и более эффективно. Она отмечает: «Мы все можем быть соединены, но немногие из нас связаны на деле». Книга популяризирует академические концепции из теории сетей, такие как полезность очерчивания структурных пустот и определения того, что происходит на границах таких лакун. Автор заканчивает свою работу, выделяя шесть практик социального здоровья.
— Ведите дневники и расписания как в личной, так и в профессиональной сферах, чтобы избежать «перегруженности обещаниями, которые вызывают лишь волокиту, пересечение событий и перегруженность».
— Отключайтесь: «существует опасность того, что мы свыкнемся с существованием, погруженным в сети, будучи окружены компьютерами и лампами офисов, что поспособствует распространению бардака в нашем окружении».
— Взращивайте разнообразие мыслей, контактируя с людьми, которые думают иначе и являются специалистами в других областях.
— Спроектируйте рабочее окружение, глядя на «особенности того, где и как вы работаете», а также изучите возможные способы смягчения проблем.
— Фокусируйтесь на качестве и количестве личных и профессиональных сетей и помните о ценности восстановления «дремлющих» связей.
— Разработайте «панель знаний», разделив информацию по базовым типам, чтобы применить более сбалансированный подход, дабы не отставать от жизни и ориентироваться в «Эпохе перегрузок».
