18 июня 2021
Статья

Глазами путешественника: как создать эффективные продукты для туризма в России

На семинаре «Цифровые решения для развития индустрии гостеприимства в городах» в рамках образовательной программы по подготовке управленческих кадров для ста крупнейших городов России — Master of Public Administration (ВЭБ.РФ совместно с Московской школой управления СКОЛКОВО и в партнерстве с Институтом медиа, архитектуры и дизайна «Стрелка», НИУ «Высшая школа экономики» и Российской экономической школой) — Павел Пак, руководитель направления работы со стратегическими партнерами в Google Россия, рассказал о том, как развивать внутренний туризм.
Глазами путешественника: как создать эффективные продукты для туризма в России
Источник: бизнес-школа СКОЛКОВО

В России растет спрос на внутренний туризм, и сейчас становится очевидно, что этот тренд позволит российским направлениям играть наравне с международными. Но по-прежнему серьезной проблемой для путешественников остается взаимодействие с контентом локальных туристических проектов в интернете.

Чтобы добиться успеха в туристических продуктах, необходимо еще на этапе проектирования мыслить с позиции человека, который готовится отправиться в путешествие и планирует свой отдых. Анализируя потребности и прогнозируя поведение туриста, можно предугадать тот объем функционала, который будет востребован. Это касается не только мобильных приложений, набирающих обороты в сегменте туризма, но и интернет-ресурсов.

Туристическая воронка

Первый шаг — спроецировать будущее путешествие. Как правило, оно строится на базе идеи, которая затем переходит в фазу оценки и анализа, а уже в дальнейшем формируется в путь путешественника.

Путь можно разделить на некоторое количество этапов, на каждом из которых с туристом надо взаимодействовать: этап мечты, этап исследования, этап бронирования, этап подготовки и сам опыт, который турист получает непосредственно в ходе путешествия.

Но на этом взаимодействие не заканчивается. Недостаточно просто привлечь путешественников в города, не менее важно оставить позитивное впечатление о поездке, местах, людях и сервисе. Потому что в дальнейшем это сработает как сарафанное радио и увеличит туристический поток.

Быть полезными

Разработчику цифрового продукта или интернет-сервиса туристического бизнеса важно постоянно проходить и актуализировать этот путь путешественника. Думать о том, какое количество стадий существует в момент выбора того или иного направления. Если обратиться к статистике, то почти половина пользователей, начиная планировать путешествие, еще не знают, куда хотят отправиться. Они пытаются найти релевантный и доступный для себя вариант.

Как происходит выбор? Порядка 30 % пользователей смартфонов отдадут предпочтение тому направлению, о котором в процессе поиска получат максимум информации в удобной форме. Здесь срабатывает механизм так называемого подсознательного знания. Если компания, место или направление регулярно появляется в поисковой выдаче именно с мобильного устройства, то бессознательно пользователем оно будет узнаваться на 7 % лучше, чем те направления, которых в поисковой выдаче на мобильном не существует. Это может стать критическим моментом для выбора той или иной гостиницы для размещения, музейного комплекса для включения в план посещения.

Для интернет-пользователя важно уже на этапе поиска получить ответы на максимум своих запросов на сайте или в мобильном приложении. Если он не находит нужной информации, то покидает этот ресурс и с большой долей вероятности больше никогда на него не вернется. Такое поведение характерно для 75 % пользователей.

Если вас нет в «цифре» — вас просто не существует

51 % пользователей смартфонов делают выбор в пользу тех компаний, которые предоставили исчерпывающую информацию по их запросам. 61 % пользователей говорят, что предпочтут ресурс и продукт, учитывающий географический контекст, в котором находится человек. 

Основной вопрос, который необходимо задать на этом этапе: что именно пользователи хотят узнать о компании, ее предложениях и сервисах? Как она будет адаптироваться под их запросы? Кроме информации о самом путешествии, это может быть еще и расписание маршрутов поездов, авиарейсы, интеграция с сервисами, предлагающими скидки в кафе, рестораны и на выставки. Если же путешественник уже находится в городе, то компании следует предоставить релевантные под его запросы предложения: к примеру, количество свободных мест в гостиницах, популярные маршруты на разное количество часов, рекомендации о посещении ключевых достопримечательностей.

И главное — если туристической компании нет на цифровой карте, то пользователь даже не сможет ее найти. Ни на первом этапе, ни в момент самого путешествия.

Скорость как основа

Скорость захватывает, а промедление отталкивает. Аналитика показывает: если сайт грузится дольше трех секунд, то 53 % пользователей покинут его еще на этом этапе, 30 % пользователей смартфонов мгновенно переключатся на другое действие, если сайт компании не адаптирован под мобильное устройство или им неудобно пользоваться, а 20 % пользователей не зайдут повторно на этот сайт — это потенциальные клиенты, которые для компании потеряны навсегда. В условиях высокой конкуренции за путешественника лучше не допускать таких ситуаций.

Контент туристического сайта или приложения должен быть адаптирован как под мобильные платформы, так как многие ищут информацию с помощью смартфонов, так и под десктопные версии. Порядка 90 % путешественников заходят в сеть с разных типов устройств, а 87 % до того, как забронировать проживание, билеты или сервисы, предпочитают провести серьезные исследования. В последнее время фокус сместился в сторону видеоконтента. Обзоры, видео от блогеров, всевозможные подборки с советами и маршрутами — все это отлично работает не только для продвижения компании, но и для формирования лояльности. 

Три шага к успеху

Существует всего три простых шага, которые позволят компании добиться успеха в сегменте туризма.

Рекламные инструменты и инвестиции в продвижение находятся на завершающем этапе. Вначале требуется оценка собственных активов, преимуществ и ресурсов, которыми обладает компания и которые может предложить потенциальным клиентам.

Следующий этап — это проработка онлайн-присутствия. Сайт, онлайн-сервисы, социальные сети, активность на популярных среди целевой аудитории платформах, рекомендации по маршрутам и программам.

После этого можно переходить к инвестированию реальных денег в платное продвижение. К этому моменту у туристической компании должна быть отстроена система аналитики, сформирован понятный для аудитории продукт и отлажены бизнес-процессы. Проработка каждого из этих этапов позволит успешно конкурировать в этом динамично растущем сегменте.

(0)
(0)

Читайте также

Мы используем файлы cookie чтобы сделать сайт еще удобнее для Вас. Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на обработку файлов cookie