Актуальность пациентоцентричного подхода
Любая экосистема в бизнесе строится вокруг потребителя. Банковский сервис, телекоммуникационная индустрия, ритейл и другие отрасли развивают свои стратегии с учетом клиента и его потребностей. Осуществлять подобный фокус на пользователях в медицинской сфере помогает пациентоцентричность, которая ставит во главу угла пациента и его потребности и интересы.
Пациентоцентричный подход начал набирать популярность с начала 20-х годов этого десятилетия. В пандемию люди поняли, что физическое состояние — хрупкая категория, и стали больше заниматься спортом и следить за своим здоровьем. Как результат, благодаря этой тенденции распространение пациентоцентричности к 2024 году позитивно повлияло на государственные и коммерческие клиники. Первые частично решили проблему удовлетворенности персонала и пациентов, вторые — увеличили рост среднего чека и количество клиентов.
Какие исследования помогают выстроить пациентоцентричность в компании
Чтобы развить принцип пациентоцентричности, клиника сначала должна провести несколько внутренних исследований:
- Patient Journey: анализ неудовлетворенных потребностей клиентов. Важно понять весь процесс получения услуги: от осознания необходимости в обследовании или лечении до оценки качества сервиса после обслуживания. Для этого нужно оценить каналы коммуникации, процесс диагностики, выбор медицинских препаратов, мотивацию клиента исполнять назначения врача, возможные улучшения качества жизни во время прохождения терапии и после нее.
- Исследование удовлетворенности и лояльности. Необходимо оценить соответствие ожиданиям клиента: скорость и качество полученной услуги, комфорт пациента после взаимодействия с клиникой. Кроме того, понять полученные эмоции и впечатления и готовность человека рекомендовать данное учреждение и конкретного врача.
- Employee Engagement: измерение вовлеченности персонала в процесс улучшения качества услуг. Необходимо повышать уровень эмпатии сотрудников медицинских организаций, поддерживать их проактивность и заинтересованность не только в оказании услуги, но и в личностном взаимодействии с пациентом.
Как внедрять пациентоцентричность/человекоцентричность?
Пациентоцентричность напрямую связана с человекоцентричностью. Человекоцентричной можно назвать организацию, в которой поощряется активное участие клиентов в процессе лечения, создана комфортная инфраструктура для них, членов их семей и персонала. В ней сотрудники учитывают физические, информационные и эмоциональные потребности пациентов. Человекоцентричная медицинская организация, кроме описанных выше особенностей, включает в себя особую систему менеджмента. Она представляет собой конкретные управленческие практики и инструменты, с помощью которых растет уровень заботы сотрудников о клиентах.
Идеальный вариант развития принципа человекоцентричности в организации, помимо выстраивания качественного клиентского сервиса, подразумевает:
- Работу над инфраструктурой, транспортной доступностью, кадровой обеспеченностью. Также — решение финансовых аспектов деятельности клиники и достойная оплата труда персонала, увеличение объема диагностики и доступности лечения.
- Повышение уровня безопасности и качества медицинской помощи, совершенствование всех процессов в организации.
- Фокус на удовлетворенности сотрудников, создание комфортной корпоративной культуры.
Однако не все медицинские организации руководствуются подобным планом. Часто клиники декларируют человекоцентричность, даже если они не готовы к этому и вынуждены параллельно решать базовые задачи организации.
Чтобы правильно внедрить этот принцип, необходимо учитывать несколько основных компонентов из международного опыта управления клиниками:
- Фокус лидера. Руководитель должен стать ролевой моделью человекоцентричности. Для этого ему следует провести личную трансформацию, а затем внедрять принципы заботы о клиентах в стратегию учреждения.
- Забота о благополучии сотрудников. В компании необходимо создать здоровую корпоративную культуру: проводить профилактику эмоционального выгорания, выстраивать систему заботы о персонале.
- Общая политика человекоцентричности в клинике. Медицинская организация должна придерживаться этических стандартов и документов, в которых они закреплены.
- Повышение компетентности сотрудников. Главный навык для медицинских работников в рамках человекоцентричности — коммуникация. Чтобы его развить, есть несколько базовых инструментов. Один из них — отработка взаимодействия с симулированными пациентами — «подставными» клиентами, которые могут нестандартно или агрессивно себя вести, с последующей выработкой инструментов для общения с ними.
- Человекоцентричная инфраструктура. Есть набор конкретных элементов, которые должны присутствовать в организации. Среди них — правильно подобранное освещение, озеленение пространства, удобная навигация, комнаты отдыха для родственников, места для уединения и другие.
- Информирование и повышение медицинской грамотности пациентов. Чем больше информации получит пациент о своем состоянии и чем доступнее для понимания будут рекомендации врачей, тем выше вероятность соблюдения лечения.
- Индивидуализация медицинской помощи. Врач должен учитывать общие и индивидуальные особенности пациентов: выбирать подход и схему лечения в зависимости от степени мобильности, необходимости в личном пространстве и других предпочтений.
- Вовлечение членов семьи. Близкие люди должны участвовать в обсуждении плана лечения, подготовке к выписке и дальнейшем уходе за пациентом.
- Внедрение системы оценки результатов. Качественный и количественный анализ комфорта пациентов и сотрудников помогает понять, в каких изменениях нуждается организация.
На развитие всех упомянутых критериев необходимо 3-5 лет. При успешной реализации принципа человекоцентричности в организации:
— улучшается корпоративная культура;
— повышается уровень лояльности как пациентов, так и сотрудников;
— снижается число повторных госпитализаций;
— растут финансовые показатели.
Все эти критерии необходимо развивать на уровне подразделений, а иногда — и на уровне каждого рабочего места. Если не обучать сотрудников, процесс внедрения принципа человекоцентричности может затянуться или остаться на бумаге.
